Concern klachtencoördinator

Als concern klachtencoördinator ben jij dé spil in de gemeentebrede behandeling van complexe klachten. Je zorgt voor een zorgvuldige, onafhankelijke en eerlijke afhandeling van klachten van inwoners en organisaties, ook als het gaat om gevoelige kwesties rond directeuren en bestuurders. Je werkt hierin nauw samen met decentrale klachtencoördinatoren, adviseert over verbeteringen en zorgt ervoor dat we blijven leren van klachten.

In deze coördinerende en regisserende rol ben jij de verbindende schakel in de organisatie: je brengt collega’s, teams en belangen bij elkaar en weet op elk niveau het gesprek te voeren met oog voor kwaliteit, communicatie en samenwerking. Je schakelt snel wanneer de context verandert en voelt je net zo thuis in de dagelijkse operatie als in strategische overleggen. Jij zorgt ervoor dat de stem van de inwoner gehoord wordt en dat we als organisatie blijven leren en verbeteren.

Concreet zijn dit jouw werkzaamheden:     

• Behandelen van (complexe) klachten en hoorgesprekken voeren met klagers en beklaagden.
• Adviseren bij complexe en politiekgevoelige klachten door goede analyse en goede samenwerking.
• Coördineren van organisatieonderdeel-overstijgende klachten.
• Bewaken van de kwaliteit van klachtbehandeling in de eerste lijn (decentrale klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars).
• Trainen en begeleiden van decentrale klachtencoördinatoren.
• Analyseren van klachten en rapporteren over trends en leereffecten.
• Coördineren van onderzoeken door het Utrechts Ombudsloket en bewaken van termijnen en kwaliteit van reacties.
• Beheren van de ‘Veelvragersregeling’ en collega’s hierbij begeleiden.
• Jaarlijks rapporteren over klachten aan het concernmanagement, college en raad.

Op dit moment loopt er een organisatiebreed ontwikkeltraject om het klachtenproces te verbeteren. De uitkomsten hiervan kunnen invloed hebben op de verdere inrichting van deze functie. Jij speelt daarin, samen met je collega, een belangrijke rol. Omdat het traject nog loopt, kan de uiteindelijke vorm van de functie in de loop van 2026 verder worden aangescherpt. We verwachten in de tweede helft van dit jaar meer duidelijkheid. Voor jou betekent dit: een functie met ruimte om mee te bouwen en invloed uit te oefenen.

De gemeente Utrecht biedt ruimte aan iedereen. We zien talent als basis en diversiteit als kracht om samen betere resultaten te behalen. We zijn benieuwd naar wie jij bent. Voor jou is er plek in het team CKC (Concern Klachtencoördinatie), wat onderdeel uitmaakt van het Klantcontactcentrum binnen het organisatieonderdeel Wijken en Publiekszaken. Dit team bestaat naast jou uit een andere collega. Samen met je collega bevind je je veel in de gehele organisatie en ben je veel met de decentrale klachtencoördinatoren in gesprek.   

Als gemeente Utrecht geloven wij dat een diverse organisatie zorgt voor meer innovatie, creativiteit en een betere samenwerking. Om die reden streven wij ernaar om een zo’n inclusief mogelijke organisatie te zijn. Ben je benieuwd hoe wij dat doen? Lees dat op deze pagina. Lees hier meer over onze organisatie.

Bij de gemeente Utrecht vinden we het belangrijk dat jij jezelf kunt zijn. Daarom zijn wij benieuwd naar wie jij bent. Voor deze vacature breng je de volgende waardevolle en relevante competenties mee:  

• Politieke sensitiviteit: Je herkent wanneer klachten politiek of bestuurlijk gevoelig liggen en stemt je advies, communicatie en handelen zorgvuldig af op de context en betrokken partijen. Je schakelt tactvol tussen inwoners, directeuren, bestuurders en de raad, met oog voor ieders positie en belangen.
• Analytisch vermogen: Je onderzoekt klachten grondig, weegt feiten, belangen en perspectieven zorgvuldig af en komt tot een onderbouwd en objectief oordeel. Je herkent patronen en trends in klachten en vertaalt deze naar heldere analyses en leerpunten voor de gemeente Utrecht.
• Communicatieve vaardigheden: Je communiceert helder, respectvol en overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk, ook in moeilijke gesprekken.
• Samenwerken en regie voeren: Je verbindt mensen en processen, houdt overzicht en zorgt dat afspraken worden nagekomen. 

Verder vinden we het belangrijk het volgende in je cv of motivatie terug te lezen:  

• HBO-werk en denkniveau en je hebt bij voorkeur een juridische of bestuurskundige opleiding gevolgd.
• Ruime aantoonbare werkervaring in het behandelen van (complexe) klachten of een vergelijkbare rol als klachtencoördinator.
• Je hebt een brede kennis van de processen binnen een gemeentelijke organisatie. 

Bij ons ga je werken aan jouw persoonlijke ontwikkeling, met uitdagende verantwoordelijkheden en in een omgeving met gedreven collega’s. Jij gaat niet alleen werken voor de gemeente, maar je zet je in voor de ruim 370.000 inwoners van onze mooie stad. 

Tegelijk hoort daar een passend salaris bij. Onderstaand vind je ons aanbod: 

• Een 32- tot 36- urige werkweek met een bruto maandsalaris tussen de € 3777,- en € 5554,- op basis van 36 uur (schaal 10). Het precieze bedrag stemmen we af op jouw kennis en ervaring.
• Een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% boven op je salaris. Met het IKB pas je de arbeidsvoorwaarden aan naar jouw eigen wensen. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van extra verlofuren, het kopen van een fiets of extra (vakantie)geld.
• Een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met de duur van een jaar, met de intentie tot een omzetting naar een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd.
• Je werkt op Stadskantoor, maar het is ook mogelijk om af en toe thuis te werken. Natuurlijk zorgen we dat je thuis ook een goede werkplek hebt, inclusief laptop, bureau en bureaustoel. Ook ontvang je een thuiswerkvergoeding.
• Wij stimuleren dat je met het ov of met de fiets naar werk komt. Daarom krijg jij een 100% vergoeding voor openbaar vervoer (OV) en een loop- en fietsvergoeding van 19 cent per kilometer. Kom je met de auto? Dan ontvang je iedere maand een vast budget dat wordt vastgesteld o.b.v. een vaste km-vergoeding van 8 cent per kilometer.
• We vinden het belangrijk dat je bij ons kunt blijven groeien. Daarom bieden we je online via GoodHabitz meer dan 100 trainingen aan die je kunt doen waar en wanneer je wilt. Kijk voor meer informatie hierover bij jouw ontwikkeling.
• Je kunt verlofsparen. Met spaarverlof heb je meer ruimte om werk en privé af te stemmen op je eigen wensen. Jij bepaalt zelf waarvoor je jouw spaarverlof opneemt. Denk aan: een sabbatical of lange vakantie, eerder stoppen met werken voor je pensioen, mantelzorg of een opleiding of studie.
• Je hebt de mogelijkheid om twee feestdagen om te ruilen voor een andere feest- of herdenkingsdag die past bij jouw (culturele) achtergrond, nationaliteit of levensovertuiging.   
• Je bent verzekerd van een goed pensioen tegen een zo laag mogelijke premie bij pensioenfonds ABP. 

Bekijk hier een infographic over onze arbeidsvoorwaarden. Of kijk voor de volledige omschrijving naar deze pagina.   

Enthousiast geworden om als Concern Klachtencoördinator aan de slag te gaan voor de gemeente Utrecht? Solliciteer dan direct maar uiterlijk op 15 mei 2026. Je hoort uiterlijk 1 werkdag voor de datum van het eerste gesprek of je bent uitgenodigd. De eerste gesprekken vinden plaats op 19 en 20 mei.

Wil je eerst meer informatie over de inhoud van de vacature of ben je nieuwsgierig naar hoe deze baan er in de praktijk uitziet? Je kunt je inhoudelijke vragen stellen én je sollicitatie richten aan Jaap Versloot, Manager klantcontactcentrum, te bereiken via tel. 06-24173463. 

Kom je op gesprek, dan maken we hierbij gebruik van een lijst met vaste (gestandaardiseerde) vragen. Aan alle kandidaten stellen we dezelfde vragen. Zo kunnen we de resultaten eerlijker vergelijken en krijgt iedereen een gelijke kans. 

Heb je iets nodig voor de sollicitatie? Laat ons weten wat je nodig hebt, zodat we de selectieprocedure voor jou zo goed mogelijk kunnen laten verlopen. We bieden iedere sollicitant graag een gelijke kans in onze selectieprocedure.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Met deze vacature werven wij zelf onze nieuwe collega. Commerciële telefoontjes van bemiddelingsbureaus hebben daarom geen zin. Klik hier om meer te lezen over inhuuropdrachten bij gemeente Utrecht.